Como a ISO 9001 enxerga a não conformidade

Na ISO 9001, não conformidade é o não atendimento de um requisito. Pode ser um requisito da própria norma, da legislação, de um contrato, de quem compra o produto ou de um procedimento que a empresa definiu para si mesma. A norma não exige que a empresa nunca erre; exige que ela reaja ao erro de forma controlada, investigue a causa, corrija e aprenda com isso.

Esse ponto costuma surpreender quem está implantando o sistema pela primeira vez. Ter registros de não conformidades não é sinal de fraqueza. Ao contrário: um sistema sem nenhum registro costuma chamar mais a atenção de um auditor experiente do que um sistema com ocorrências bem tratadas, porque sugere que os problemas não estão sendo vistos.

Na rotina, as não conformidades chegam por vários caminhos: inspeções de recebimento e de produto final, reclamações e devoluções de quem compra, auditorias internas e externas, indicadores fora da meta, análises de fornecedores e até conversas informais no chão de fábrica. Um sistema maduro tem canais para capturar todas essas fontes, e não só as que aparecem em auditoria.

Saídas não conformes e ação corretiva

A norma trata o tema em dois momentos diferentes, e vale entender a diferença. O primeiro é o controle de saídas não conformes, que aparece no capítulo de operação. Trata de produtos ou serviços que não atendem aos requisitos e precisam ser identificados e controlados para não chegar a quem compra sem uma decisão consciente.

As opções previstas incluem corrigir, segregar, conter, devolver, suspender a entrega, informar quem recebeu e obter autorização para usar o item como está, mediante concessão. O importante é que a decisão fique registrada, com a descrição do problema, as ações tomadas e quem autorizou.

O segundo momento está no capítulo de melhoria, em não conformidade e ação corretiva. Aqui o foco sai do produto e vai para o sistema: reagir ao problema, avaliar a necessidade de eliminar a causa, implementar ações, verificar a eficácia e, se preciso, atualizar riscos e oportunidades ou mudar o próprio sistema de gestão.

As etapas que um auditor vai procurar

Quando um auditor examina o tratamento de uma ocorrência, ele costuma seguir o caminho da evidência. Primeiro, a descrição: está claro o que aconteceu e qual requisito foi descumprido? Depois, a reação: houve contenção e correção? Em seguida, a análise de causa: ela vai além do erro humano e chega a algo que pode ser mudado?

Na sequência, ele olha a ação corretiva: ela ataca a causa identificada, tem responsável e prazo? E, por fim, a verificação de eficácia: alguém voltou para conferir se o problema deixou de acontecer? Um registro que para na correção imediata costuma ser apontado como falha no próprio processo de tratamento.

Quem quer entender em detalhe como montar esse fluxo pode consultar um conteúdo específico sobre não conformidade iso 9001, que ajuda a organizar as etapas de acordo com o que a norma pede e com o que costuma ser verificado em auditoria.

Maior, menor e oportunidade de melhoria

Nas auditorias de certificação, os achados costumam ser classificados por gravidade. A terminologia varia entre organismos, mas a lógica é parecida em quase todos:

• Não conformidade maior: ausência total de um requisito ou falha que compromete a capacidade do sistema de entregar resultados. Pode impedir ou suspender a certificação até ser tratada.
• Não conformidade menor: falha pontual que não compromete o sistema como um todo, como um registro esquecido ou um procedimento desatualizado.
• Observação ou oportunidade de melhoria: não é descumprimento, mas um ponto que pode evoluir ou virar problema no futuro.

Um detalhe importante: várias não conformidades menores sobre o mesmo requisito podem ser agrupadas e tratadas como uma maior, porque indicam que o problema é sistêmico. Por isso, não adianta tratar cada achado isoladamente sem olhar o conjunto.

Depois da auditoria, a empresa apresenta um plano de ação dentro do prazo combinado com o organismo certificador. Para não conformidades maiores, costuma ser necessária uma verificação adicional antes de manter ou conceder o certificado.

Boas práticas para um tratamento que funciona

A primeira é registrar logo. Ocorrência descrita dias depois perde detalhes, evidências e testemunhas. Uma ferramenta simples, acessível a todos, já resolve boa parte do problema.

A segunda é envolver quem conhece o processo. A análise de causa feita só pela área da qualidade, sem a participação de quem opera, tende a produzir conclusões genéricas. O operador da máquina, o almoxarife e o vendedor sabem coisas que não aparecem em nenhum procedimento.

A terceira é olhar tendências. A norma pede que a empresa analise dados, e o histórico de ocorrências é uma das fontes mais ricas. Se o mesmo tipo de falha aparece em lotes, turnos ou fornecedores diferentes, a causa provavelmente é maior do que cada evento isolado sugere.

Por fim, manter o processo enxuto. Formulários enormes desestimulam o registro. O ideal é pedir apenas o que é útil para investigar, decidir e comprovar a eficácia. O resto é papel que ninguém vai ler.